5 estratégias para evitar que clientes insatisfeitos gerem prejuízo para sua empresa

Imagine a seguinte situação: você recebe uma intimação, informando que sua empresa está sendo ré num processo movido por um cliente, que você sequer sabia que estava insatisfeito.

Empresários que já passaram por essa situação sabem que, além da dor de cabeça de enfrentar uma ação judicial, o custo assumido com litígios com consumidores pode até comprometer o caixa da empresa.

Mesmo que a empresa tenha razão, e ganhe a ação, ainda assim há despesas: advogados, deslocamento de preposto para audiências, preparação de documentação e provas para o processo, etc.

Por isto, para evitar multas administrativas ou ações judiciais, é uma obrigação investir na implementação de estratégias de prevenção de riscos jurídicos para seu negócio.

Mesmo que você tenha um negócio pequeno, se não investe em prevenção, vai acabar tendo que contratar um profissional especializado para lidar com reclamações de clientes no PROCON e com ações judiciais.

E isso pode sair caro!


1 – Invista em prevenção jurídica contra clientes insatisfeitos

Sabemos que o Código do Consumidor (Lei 8.078/1990), em casos de conflito de interesses, tende a proteger mais os clientes do que as empresas.

O consumidor é chamado de “parte hipossuficiente”, ou seja, a parte mais fraca diante do poder da empresa.

Por isso, há maior proteção para o cliente e mais obrigações para as empresas.

O grande problema é que os empresários, assustados com todas as providências que devem ser tomadas para proteger seu negócio, deixam que os problemas cheguem até o Poder Judiciário.


Não se prevenir de litígios contra consumidores é um erro que pode comprometer a sua empresa e, em alguns casos, levá-la à falência.


2 – Cuidado com os “Termos e Condições” e “Políticas de Trocas” em suas páginas na Internet

Muitos negócios físicos estão se tornando lojas virtuais ou negócios mistos, que vendem em lojas físicas e através da Internet.

Não são apenas os e-commerces que podem ser chamados de negócios online.

Desde que você venda produtos ou serviços através da Internet, você é dono de um negócio digital.

Mesmo negócios que vendem através de redes sociais, com perfis no Facebook, Instagram, Youtube e até pelo Whatsapp, estão sujeitos a riscos jurídicos no seu relacionamento com consumidores.

Como negócios na Internet tendem a ser mais informais, os riscos são ainda maiores do que o de lojas físicas.

Seja qual for o seu canal de vendas na Internet, é preciso sempre informar o cliente dos termos e condições da compra ou contratação, e da sua política de trocas.



Faça a gestão de respostas a reclamações efetuadas por consumidores junto ao PROCON

uando alguém se sente lesado, seja por um serviço mal prestado ou um produto que julga em más condições, está totalmente dentro de seu direito recorrer ao PROCON, cujo dever é protegê-lo.

Muitos acreditam que, ao procurar o PROCON, este vai tomar providências no sentido de multar a empresa ou estabelecer algum tipo de punição.

E, neste caso, a empresa prefere o silêncio, para não prejudicar ainda mais sua situação.

Não cometa esse erro!

É preciso fazer a gestão do seu relacionamento com o PROCON, assumindo o diálogo com o órgão, na busca pela melhor solução possível para o cliente e para a empresa.

O PROCON, ao contrário do que se pode pensar, quando recebe uma reclamação de consumidores, abre um processo administrativo e entra em contato com o fornecedor do produto ou serviço para que apresente sua justificativa.

E, caso essa seja ela plausível, aceitável e correta, não haverá punição.

Perceba que, quando você faz isso, um dos grandes trunfos do consumidor em ações judiciais, que é ter entrado com uma reclamação prévia no PROCON, fica completamente esvaziado.

Isso pode, inclusive, desestimular o consumidor a se aventurar para uma demanda judicial.

Do contrário, o “pouco caso” que as empresas têm com as atuações do PROCON pode ensejar multas administrativas, ações judiciais e o crescimento da bola de neve de que se falou no início.


4 – Faça a defesa administrativa nos autos de infração lavrados pelo PROCON

Fazer a gestão das reclamações certamente evitará diversos problemas junto ao PROCON, mas não todos.

Naqueles em que não for possível, ou viável, encontrar a solução através do diálogo, o PROCON, em defesa dos consumidores, pode dar início a um processo administrativo sancionador contra fornecedores.

O processo sancionador é aquele que aplica as penalidades previstas na Lei, entre elas as multas, apreensão de mercadorias e até a cassação de registro de funcionamento.

Nesses casos, as multas são aplicadas de acordo com diversos parâmetros estipulados pelo órgão.

Não é possível listar aqui que parâmetros são estes, pois em cada Estado, o PROCON local estabelece diferentes critérios.

Contudo, a praxe é que, se as multas são pagas desde o início, há um desconto.

E, caso se opte por apresentar uma defesa administrativa junto ao órgão, não há mais o desconto.

A situação é bastante desvantajosa para a empresa, pois ela está diante de uma decisão de risco.

Se decide pagar a multa, poderia ser o caso dela ter ganhado o recurso e não precisar pagar nada.

Por outro lado, se decide fazer a defesa e apresentar recurso, pode perder o desconto.

Para enfrentar esse impasse, a empresa tem que ser capaz de elaborar estratégias jurídicas, avaliando suas chances em função do contexto em que a multa foi aplicada, dos direitos da empresa diante do caso e, principalmente, das provas que podem ser produzidas para a defesa.


5 – Diminua ou anule multas aplicadas pelo PROCON através de ações judiciais


Como já dissemos, é uma prática comum de muitas empresas não pagar as multas do PROCON, mesmo sem ter uma estratégia jurídica clara para avaliar riscos e oportunidades.

Elas optam por entrarem com um recurso contra a multa e, ao final, acabam perdendo, muito em função da força dos direitos do consumidor diante dos direitos da empresa.

Contudo, isso não significa que a empresa não tenha saída.

Ainda é possível avaliar as chances de sucesso e o custo-benefício de Ações Anulatórias, caso haja um bom direito e provas para fundamentá-lo.

Digo custo-benefício porque a empresa tem que estar consciente de que uma ação judicial trará despesas, que devem ser avaliadas, para que ao final de um ação, a empresa não tenha gasto mais com despesas processuais e advocatícias do que o valor da multa aplicada.

A depender do caso, os Tribunais brasileiros têm tido um posicionamento contrário à aplicação de multas abusivas e desproporcionais.

Assim, nem mesmo após a condenação ao pagamento de multa em sede administrativa, e a confirmação da multa na ação anulatória, estará “tudo perdido”.

Um recurso bem fundamentado e a experiência de um especialista neste tipo de ação pode diminuir o valor da multa aplicada.

Apesar do grande número de decisões de Tribunais, no sentido de diminuir multas aplicadas pelo PROCON, é importante que a empresa saiba que, em se tratando de ações judiciais, não existem garantias.

Por isso, a melhor estratégia ainda é o bom atendimento dos clientes, a prestação de um serviço de qualidade e a prevenção de riscos jurídicos.


Fonte: JusBrasil




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